Bendravimas arba komunikacija – tai savo minčių perdavimas vienas kitam. Tinkamas bendravimas yra svarbus klinikinėje praktikoje, palankaus darbo klimato sukūrimui, komandos subūrimui. Žmonės bendrauja verbaliai – t. y. pateikdami informaciją žodžiais ir balso tonu, bei neverbaliai – naudodami gestus ir veido išraiškas. Pastarasis bendravimas turi didelę reikšmę informacijos perdavime, todėl svarbu, kad kūno kalba atitiktų verbaliai perduodamą informaciją.
Bendravimo stilius atlieka didžiulį vaidmenį vienas kito supratime. Paprastai išskiriami trys bendravimo stiliai:
- pasyvusis,
- agresyvusis,
- pozityvusis.
Žmogus, bendraujantis pasyviuoju stiliu, yra drovus, nelinkęs dalyvauti pokalbiuose, atrodo nesusidomėjęs. Agresyviai bendraujantys asmenys linkę konfrontuoti, jų gestai bei žodžiai daugeliui atrodo įžūlūs, sarkastiški. Tuo tarpu pozityviai bendraujantis žmogus pasižymi atvirumu, pasitikėjimu, kalba maloniu tonu, žodinę informaciją papildo akių kontaktu ir atitinkamais gestais bei veido išraiškomis. Tačiau bendraujant net ir šiuo stiliumi, kyla bendravimo problemų.
Efektyviam bendravimui kenkia patarinėjimas, teisinimasis, globėjiškos manieros, klaidingi įtikinėjimai, kitų kaltinimas. Iš tiesų, kartais būna labai sunku susilaikyti nuo patarinėjimų, tačiau tai stabdo komunikacijos procesą. Geriau leisti pačiam žmogui, susidūrusiam su problema, ieškoti išeities, o kilusias idėjas išsakyti dėmesingam klausytojui. Teisinimasis yra kitas komunikacijos barjeras. Gavus priešišką savo atžvilgiu informaciją, daugeliui „įsijungia” gynybiniai mechanizmai. Tačiau prieš rengiant žodinę ataką būtina išsiaiškinti, kas tokį bendravimo elgesį išprovokavo – baimė, stresas ar kt. Jei bendravimą pradedate agresyviai, paieškokite fiziologinių ar psichologinių tokio bendravimo išraiškų ( padažnėjęs kvėpavimas, pakilęs kraujospūdis, nepasitikėjimas, baimė ). Jie padės atpažinti savo susierzinimą. Tuomet sustokite, įkvėpkite, pripažinkite, jog tai ne ta informacija, kurią norėjote išsakyti ir pradėkite iš naujo. Globėjiškumas arba kalbėjimas iš aukšto uždaro komunikacijos procesą. Mes, slaugytojai, esame motyvuoti padėti kenčiantiems, sergantiems, tačiau turime išmokti atsispirti pagundai klaidingai įtikinėti. Užtenka prisiminti, jog slaugytojai visų problemų niekada neišspręs ir visų neišgelbės. Šiuo atveju labiau tiktų terapeutinė strategija – išklausyti ir paremti žmones, mėginančius išspręsti nemalonias situacijas.
Beveik visada bendravimo efektyvumas priklauso nuo abiejų bendraujančių asmenų. Jūs visada galite valdyti nemalonias situacijas, tiesiog pasakydami: „šiuo metu apie tai nenoriu šnekėti, pakalbėsime apie tai vėliau, dar turiu apie tai pagalvoti”.
Komunikacijos procesą taip pat įtakoja lyčių skirtumai. Tyrimai parodė, jog vyrai ir moterys naudoja skirtingus bendravimo stilius ir šie skirtumai dažnai tampa nesusipratimų priežastimis. Šiuos skirtumus taip pat nulemia kaip vyrai ir moterys dirba – grupėse ar vieni, kaip bendraujama darbo vietoje. Vyrams bendravimas reikalingas tikslų įgyvendinimui, tuo tarpu moterys bendrauja tam, kad susidraugautų ar palaikytų tarpusavio santykius. Vyrai naudoja tiesmuką, valdingą bendravimo stilių, moterys linkusios bendrauti ramiu, kartais net pasyviu ar nedrąsiu būdu. Bendravimo ekspertai pataria vyrams tobulinti gebėjimą išklausyti moteris, o moterims patariama aiškiau reikšti savo nuomonę ir būti labiau tolerantiškoms, kai išsiskiria nuomonės. Taip pat tyrimai rodo, jog tiek vyrai, tiek moterys retai sugeba kontroliuoti savo pyktį, nors juos supykdo skirtingi dalykai. Vyrai dažniausiai pratrūksta, kai sistemoje trūksta efektyvumo, o personalui – profesionalumo. Moterys širsta, kai jų nesiklausoma, kai elgiamasi nenuoširdžiai, kai nenorima su jomis bendrauti.
Kaip pasakyti „ne”?
Reaguoti į pacientų prašymus yra viena iš integralių slaugytojo vaidmenų. Be to, dažnai tenka reaguoti ir į kolegų, sveikatos priežiūros komandos narių, lankytojų, vadovų prašymus. Jus gali užgriūti patys įvairiausi prašymai – bendradarbis gali paprašyti pasikeisti darbo dienomis, pacientas gali paprašyti jūsų telefono numerio ar kt. Kiekvienam prašančiajam jo prašymas atrodo realus ir įgyvendinamas, tačiau ar jis realus, įvertinsite tik jūs. Paprastai prašymai yra laikomi nerealiais, jei jie kertasi su jūsų vertybėmis, įsitikinimais, trukdo asmeniniam gyvenimui. Be abejo, kai kuriose situacijose, nori nenori turi prašymą įvykdyti, ypač jei to prašo vadovas.
Slaugytojams dažnai būna sunku aiškiai ir tiesiai pasakyti „ne”, kadangi daugeliui atrodo, jog mes turime visada padėti. Ištarę „ne”, mes imame atsiprašinėti, o po to pasijaučiame bejėgiais ir žlugdome save. Kartais neadekvatus kaltės jausmas mumyse iššaukia agresyvumą. Tačiau šioje situacijoje kompromisas bus pasiektas tik tuo atveju, jei išmoksime atskirti tinkamus prašymus nuo netinkamų ir atsisakydami išlaikysime savigarbą.
Atsisakymas yra priskiriamas pozityviam bendravimo stiliui. Būdamas atviras apsidrausite, neprisiimti to, ko nesugebate padaryti, o kartu priversite prašantįjį apmąstyti savo prašymą. Jei ketinate žmogui atsakyti, pasakykite tai pokalbio pradžioje. Nėra reikalo užsiimti pašalinėmis kalbomis, o neigiamą atsakymą nustumti į pokalbio galą. Jei norite, pateikite keletą trumpų priežasčių, kodėl negalite to padaryti. Naudinga pasakyti, jog jūs suprantate prašantįjį, pasiūlykite alternatyvių veiksmų. Tačiau jokiu būdu neparodykite, nei verbaliai, nei neverbaliai, jog jūsų ištariamas „ne” yra netvirtas, kitaip nedidelis spaudimas jus privers pasielgti priešingai.
Kaip įveikti pyktį?
Įvairios reorganizacijos sveikatos priežiūros sistemoje dažnai iššaukia darbuotojų, pacientų, jų artimųjų pykčio protrūkius. Akyli pacientai bei jų lankytojai greitai pastebi, jei juos aptarnaujančio personalo yra per mažai, o pyktis bei nepasitenkinimas nukreipiamas į slaugytojus. Mums tenka atlaikyti įvairius pagrįstus ir nepagrįstus skundus, piktus išpuolius, o tam prireikia nemažai kantrybės ir ištvermės. Šioje situacijoje svarbu mokėjimas išklausyti. Užgriuvus pikto žmogaus skundui ar prašymui, sustokite, įvertinkite, ką šis žmogus galvoja, ko jis prašo, ar jo prašymas tinkamas. Čia taip pat svarbi neverbalinė kalba. Piktam žmogui svarbu suprasti, kad jo yra klausomasi, todėl nutraukite darbą, atsisukite į žmogų, pašalinkite garsinius trukdžius ir visą dėmesį skirkite kalbančiajam. Jei įmanoma, nueikte abu į ramią vietą, nepertraukinėkite. Daugeliui slaugytojų laikas yra brangus dalykas, o toks žmogus jo gali pareikalauti išties nemažai, tačiau tai protinga investicija, nes panašu, jog tik tokiu būdu problema bus išspręsta.
Kitas atvejis – bendradarbių pyktis. Tokioje situacijoje svarbu išsiaiškinti, kodėl pykstama, kas išprovokavo pyktį. Susidūrus su įtūžusiu kolega galima pasakyti: „aš matau, kad esate piktas, bet norėčiau sužinoti, ką aš padariau, kad jus taip supykdžiau?”. Kitas žingsnis – parodyti žmogui negatyvų agresyvaus bendravimo poveikį. Pozityviai bendraujant reikia pasakyti: „gydytojau P. jūs galbūt nesuprantate, bet šiuo metu jūs ant manęs šaukiate. Aš jaučiuosi nepatogiai, o tokiu būdu mes problemos neišspręsim. Norėčiau pakalbėti tuomet, kai nuleisite savo balso toną”. Svarbu išlikti ramiu, tai privers agresyviai nusiteikusį asmenį suvokti, jog jo išpuoliai nereikalingi. Būtina nustatyti netinkamo elgesio ribas. Jei supykęs kolega nenusileidžia ir toliau jus užgaulioja, informuokite jį, jog jūs nesitaikstysit su tuo ir pranešite apie tai vadovybei.
Mes nuolat savo darbe bendraujame su pačiais įvairiausiais žmonėmis, sprendžiame įvairias situacijas, esame priversti atremti pacientų, lankytojų skundus, prašymus, atlaikyti kolegų pyktį, pažaboti savo pačių agresyvumą. Šiose situacijose gali pagelbėti komunikacijos proceso išmanymas, sugebėjimas išklausyti, tinkamai pasakyti „ne”, mokėjimas valdyti savo emocijas, pozityvus bendravimas. Sėkmės ir kantrybės.
